Shuyuan LI — Fondatrice, Lens Strategy
J’ai occupé presque tous les rôles autour de la table du CRM — l’analyste qui lit la donnée, la stratège qui conçoit le système, et l’opérationnelle qui le fait tourner au quotidien. Cela couvre les deux facettes du CRM moderne : le marketing orienté campagnes (email, SMS et autres canaux touchant les clients à grande échelle) et le clienteling, la relation individuelle entre une marque et ses clients les plus précieux. Lens Strategy existe pour apporter cette vision globale aux marques qui veulent que leur CRM génère une croissance réelle, à tous les niveaux, de la personnalisation de masse jusqu’au client individuel.
Mon parcours
D’abord, les insights. Mon parcours a commencé chez IPSOS (BVA), où le mystery shopping était au cœur du métier — analyser des indicateurs d’expérience client comme le NPS et le CSAT à travers de véritables études de marché, et transformer ces résultats en insights concrets pour des maisons de luxe comme L’Oréal, Chanel, Richemont, Tiffany et Estée Lauder. Cette exposition précoce à ce à quoi ressemble vraiment une « bonne expérience client » à l’échelle d’un secteur entier a façonné durablement ma vision du CRM : ce n’est pas un outil, c’est une couche de traduction entre ce que ressentent les clients et ce qu’une marque en fait.
Puis l’exécution, à l’échelle européenne. Chez Chanel, j’ai travaillé à l’échelle européenne plutôt que sur un seul marché, à la fois en pilotant la planification marketing et en concevant et exécutant moi-même des campagnes CRM — email, SMS et courrier direct — sur l’ensemble des marchés EMEA, avec une véritable segmentation et des tests A/B derrière chaque envoi. C’est là que j’ai appris qu’une stratégie ne vaut que par la rigueur de son exécution.
Puis les systèmes globaux. Chez PUIG (Byredo), j’ai participé au déploiement d’un écosystème de clienteling Salesforce sur les zones EMEA, APAC et US, en concevant et en exécutant des campagnes de clienteling permettant à une équipe internationale d’engager les clients à forte valeur de façon cohérente d’une région à l’autre.
Puis la responsabilité complète. Chez ICICLE, j’ai piloté le CRM de bout en bout — stratégie, base de données, planification des campagnes, budget et écosystème quotidien (Klaviyo, Shopify, CEGID). Sur le seul quatrième trimestre, ce travail a généré 73 K€ de conversions, soit une hausse de +999 %, grâce à une personnalisation, des tests et un ciblage plus précis. J’ai également structuré le clienteling pour les équipes retail, en formant et en encadrant une petite équipe d’ambassadeurs sur l’engagement des VIC.
Aujourd’hui, le conseil. Je conseille aujourd’hui des marques de luxe sur leur stratégie CRM et leurs insights consommateurs en tant que membre invitée du réseau GLG, tout en développant Lens Strategy.
Ce que cela signifie pour vous
Parce que je suis passée par la chaise de l’analyste, celle de la responsable de campagnes, celle de la propriétaire du système et celle de la conseillère, je n’aborde pas le CRM comme une discipline isolée — j’y vois la couche qui relie la donnée client, l’expérience de marque et le revenu. C’est ce regard que Lens Strategy apporte à chaque étude de cas et chaque recommandation sur ce site.